9. « L’acte de vente dégrade l’image de soi ». Si les fonctions commerciales ont mauvaise image en France, c’est particulièrement exacerbé dans le secteur public. Nous avons entendu des mots très forts dans nos interventions : « c’est comme de me prostituer », « je vends mon âme au diable », « j’ai la boule au ventre »… par des personnes qui passent pourtant leurs journées au contact des clients et qui leur apportent déjà des solutions. On peut retrouver ici un conflit de valeurs important.
10. « Vendre, c’est un métier ». Certaines personnes sont persuadées de ne pas savoir faire… alors qu’elles le font déjà, mais dans certaines circonstances et à certaines conditions. Pour beaucoup, c’est d’avoir l’intention de vendre a priori qui est bloquant et qui nécessiterait des techniques. Ce qui tient souvent à une incompréhension de ce qu’il s’agit de faire, et à un manque de confiance en soi.
11. « Pour vendre, il faut être expert ». La forte culture technique présente dans le secteur public peut laisser croire qu’il est impossible de parler d’une prestation que l’on ne connaît pas. Or il suffit d’éclairer ce qu’apportent ces prestations ou les collègues qui les réalisent, face à tels besoins/situations, quitte à passer le relai dans un deuxième temps si nécessaire. C’est un point à faire évoluer pour faciliter la prescription interne croisée.
12. « Faire payer, c’est impossible ». « Avant c’était gratuit », « je paie assez de charges et de taxes comme ça », « je ne suis pas d’accord avec la politique de l’institution »… certains conseillers des structures publiques sont mal à l’aise face à de telles remarques, parce qu’avant, tout était pris en charge. Il leur manque la culture économique pour trouver les arguments, bien qu’ils soient simples : le monde a bougé, la manière de financer le système, le temps homme et les prestations a bougé. Tout peut se comprendre à condition d’expliquer.
13. « Contacter un client, c’est le déranger ». Certains font l’analogie avec les vendeurs de fenêtres qui nous dérangent chez nous le soir. Or, aller au devant de ses clients, c’est leur rendre service, à condition d’avoir une bonne qualité d’écoute, et une proposition de valeur qui les intéresse. Dire qu’ils savent où nous trouver et nous appelleront en cas de besoin est mal connaître la réalité des clients. Chaque jour les situations changent, de nouveaux besoins apparaissent ; être présents dans ce moment là a une forte valeur ajoutée à leurs yeux.
14. « On n’a pas le temps pour vendre ». Parfois la relation client est perçue comme un projet supplémentaire qui occasionne un temps passé important. La première étape pour introduire des actions est de les mutualiser avec l’existant. Toute occasion actuelle de contact avec les clients est en soi une opportunité d’écoute et de proposition complémentaire.
15. « Si on développe nos prestations, ça va saturer la production des collègues ». C’est un frein légitime, qui dépend de la stratégie de l’organisation, et de sa capacité à prioriser et à organiser la production. Dans des organisations saturées, une réflexion préalable doit être faite pour faire de la place à la production.
En conclusion, le système, la culture et les croyances individuelles ont besoin d’évoluer pour garantir la pérennité des services dans le secteur public. Quand les conditions sont réunies et tant que les valeurs et l’éthique des organisations sont respectées, une culture client partagée à tous les niveaux de l’organisation permet de proposer des accompagnements de qualité, adaptés à des publics spécifiques, d’impulser une dynamique collective innovante et vertueuse, ce qui en retour contribuent au financement donc à la pérennité de l’organisation.
C’est un sujet complexe : il se joue sur les perceptions et les postures individuelles et collectives et il nécessite d’être accompagné. Chez ITC, nous avons une vision de la culture client, de relation client, et de la vente « complexe », ancrées sur le sens, la valeur ajoutée et l’éthique. Depuis 10 ans, nous déployons des dispositifs de formation intra sur-mesure pour transformer la culture client des organisations publiques (Chambres consulaires, Métropoles, Caisses d’Allocation Familiales, Groupements de coopération sanitaires, entreprises publiques, …). Pour en savoir + (lien vers page site ITC)
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