FORMATION
« VERS UNE NOUVELLE RELATION CLIENT »
Faire évoluer les perceptions, inverser le regard, faire bouger les postures, partager une culture clients commune : nos formations s’adressent à des collectifs qui ont besoin de transformer leur manière d’être avec les clients ou en sensibilisation des publics non commerciaux pour contribuer à la relation clients.
En INTRA sur-mesure uniquement, nous construisons des parcours ad hoc avec le commanditaire.
Taux de satisfaction commanditaire : à venir
Exemple d’accompagnement complet « Vers une nouvelle dynamique partagée de la relation clients ». PME 250 personnes – activité de service – Enjeux : être plus aligné avec les besoins et attentes des clients et préserver l’équilibre économique de l’organisation.
Un dispositif déployé sur 6 mois autour de quatre modules :
• MODULE 1 > 2 jours : aspects « macro » et fondamentaux de la relation clients au national > dirigeants, managers et commerciaux
• MODULE 2 > 1 jour : approfondissement plus opérationnel en région > manager et son équipe (commerciaux, techniciens, assistantes)
• MODULE 3 > 3 jours : création et déploiement de la « SEMAINE DE LA RELATION CLIENTS » > 100% de l’effectif
• MODULE 4 > 1 jour : mise en perspective en région. Embarquer ses équipes locales dans la dynamique nationale, faire émerger envies et actions de relation client par les équipes.
Exemple du MODULE 1 : DE NOS CLIENTS D’AUJOURD’HUI À NOS CLIENTS DE DEMAIN
(lors de l’exploration de vos besoins, nous construirons ensemble le programme le plus adapté à votre projet).
Objectifs pédagogiques
La formation a pour objectif de permettre aux participants de :
• Mieux connaître le marché dans lequel ils évoluent,
• Identifier les besoins et attentes des clients représentatifs d’aujourd’hui
• Savoir identifier ses ressources et leviers pour améliorer la satisfaction client
• Co-construire la relation client vers laquelle nous souhaitons aller collectivement
• Agir individuellement au service du projet collectif
Objectifs opérationnels
À l’issue de la formation, le participant sera capable de :
• Comprendre ce qui est attendu de lui en termes d’évolution et pourquoi
• Visualiser dans quelle direction faire évoluer ses pratiques et sa posture orientée client, orientée solution
• S’approprier son rôle et d’échanger avec son client en mode « solution » (et non prestation)
Compétences visées
• Détecter les besoins latents des clients en portefeuille
• Développer les comptes clients en s’appuyant sur la globalité de l’offre
• Faciliter la réponse à des appels d’offres sur-mesure
• S’inscrire dans un fonctionnement en mode projet au bénéfice du collectif
• Dirigeants, managers, commerciaux et non commerciaux
• Aucun prérequis et préalable nécessaires
• Formation accessible de 20 participants minimum à 30
JOUR 1 : OUVRIR SON REGARD SUR LE MARCHÉ
• Analyse des leaders du marché et des concurrents
• Analyse des préoccupations clients, besoins et attentes
• Ce que nous souhaitons apporter à nos clients
• Méta besoins, modèle de Kano, vente complexe
JOUR 2 : RÉINVENTER SA RELATION CLIENTS
• S’appuyer sur nos histoires de réussites dans la relation clients
• Identifier son socle de réussite dans la relation clients
• Formaliser le projet de la relation client idéale
• Identifier le premier petit pas pour mettre en œuvre
1. Formation en présentiel avec 2 animateurs, utilisant la méthode pédagogique de l’action :
• les participants travaillent sur des sujets concrets, il s’agit d’une pédagogie expérientielle.
• le moyen pédagogique utilise des situations en binômes, sous-groupes et plénière afin de vivre pleinement l’expérience pédagogique.
2. Les journées sont nourries d’enquête clients, d’analyse d’acteurs marché, de travaux collectifs pour définir une destination commune et les moyens d’y parvenir.
3. Les méthodes utilisées mixent Appréciative Inquiry, LEGO Serious Play, et des temps de partages théoriques.
4. Un questionnaire d’intention à compléter en début de formation est proposé aux participants.
Outils pédagogiques
• Au long des 2 jours, distribution de grilles d’analyse, d’enquête clients, de supports de réflexion et de création.
• Synthèse des productions des 2 jours réalisée et transmise au commanditaire pour partage avec les participants.
Modalités d’évaluation
• Exercices pendant la formation.
• Evaluation des acquis et un questionnaire de satisfaction à renseigner sur place à la fin de la formation.
Indicateur de performance
• Taux de satisfaction des participants
• Taux de recommandation du commanditaire
Formalisation à l’issue de la formation
Attestation de formation remise en fin de formation.
Isabelle Templon-Molho et Anne-Frédérique Bailly-Maitre :
• Expertes en management, relation clients et marketing, nous avons une approche transverse des problématiques.
• Nous animons des séminaires, ateliers managériaux pour des entreprises publiques ou privées qui souhaitent faire évoluer les postures et la culture interne et/ou qui veulent se transformer.
• Nous sommes en formation et renouvellement de pratiques permanent, reliées à un réseau de consultants indépendants seniors pour moduler nos dimensionnements..
Une pratique qui repose sur des modèles puissants :
• Outils et méthodes d’intelligence collective : Appreciative Inquiry, Lego® Serious Play®, Liberating Structures®, Accompagnement à la Transformation Humanistes de l’entreprise (Toscane), co-développement (digital et présentiel)
• et d’accompagnement individuel : Coaching DE, Communication Non Violente, Approche Neurocognitive Comportementale (ANC), modèle « Arc Leadercoach » (Le Playground)
Informations pratiques
Dates, durée, lieu, horaires
• Date définie avec le commanditaire 2 jours consécutifs (14h)
• 09h-13h et 14h00-17h00
• Présentiel Paris et Province ou distanciel
Tarifs sur demande
Modalités et délais d’accès
• Toutes nos formations étant en INTRA, compter 3 à 5 semaines pour construire un programme adapté aux besoins de l’entreprise
• Pour les participants, inscription suite à envoi de convocations par l’entreprise (ou par ITC), par mail 10 jours avant la formation
Accessibilité au public en situation de handicap
• Nous informer lors de l’inscription en cas de besoin spécifique, notamment lié à une situation de handicap
• Renseignements auprès du Référent Handicap et RSE : Isabelle TEMPLON-MOLHO
Renseignements pédagogiques et administratifs
Isabelle TEMPLON-MOLHO +33 (0) 6 62 81 20 29
i.templon[a]isabelle-templon.com
Me contacter pour toute question ou problème spécifique.
Dernière mise à jour juin 2022