FORMATION « Transformer la culture client »

La culture client est un enjeu majeur pour toute organisation, qu’elle soit privée, publique, associative, institutionnelle, et quel que soit son secteur d’activité. Avec notre formation « Transformer la culture client », vous vous réapproprier collectivement votre raison d’être, votre valeur ajoutée, votre éthique et votre capacité à délivrer des solutions pertinentes à vos différents publics. L’impact ? Votre organisation se remet en mouvement au service du client, chaque collaborateur, manager, dirigeant partage une même vision, un même esprit de service, et les postures s’alignent. La coopération interne et une considération accrue des clients stimulent la performance.

Nous sommes convaincus que tous les collaborateurs d’une organisation sont de près ou de loin parties-prenantes de la relation client, d’autant que nous sommes tous clients. Avec notre formation «Transformer la culture client », le « sujet client » se démocratise et se décloisonne au-delà des fonctions commerciales, à tous les niveaux. L’impact ? Chacun se reconnecte à la source de l’organisation, sait à quoi il contribue, s’ouvre à exprimer un point de vue, à proposer des évolutions. La prescription interne croisée s’amplifie.

Notre environnement change à une vitesse spectaculaire. Les clients, la concurrence, les collaborateurs évoluent en permanence. Avec notre formation « La culture client pour tous / transformer la culture client », vous synchronisez votre collectif toute fonction confondue, à la réalité de votre marché et de vos clients d’aujourd’hui. L’impact ? Tout le monde regarde et agit dans le même sens, le pilotage de l’organisation se fait sur des bases actuelles partagées, les arbitrages sont mieux compris.

Une bonne culture client fait naître de bonnes relations client, internes et externes. Avec notre formation « Transformer la culture client », votre collectif retrouve l’esprit de service et la posture d’écoute propices au développement de bonnes relations client internes et externes. L’impact ? Se mettre à la place de l’autre, comprendre sa situation, ses souhaits, ses besoins, l’écouter vraiment. Et lui proposer dans un second temps le service qui va l’aider à avancer. 

Une bonne culture client fait naître l’envie d’aller voir ses clients, la curiosité de mieux les comprendre et de les aider. C’est le coeur battant de toute organisation, et ça se travaille ! Avec notre formation « Transformer la culture client », votre collectif se remet en mouvement, retrouve l’énergie et l’envie d’explorer la réalité des clients, de challenger les offres, de mettre en place des actions positives. L’impact ? Passer d’une approche passive tournée vers le passé > à une approche d’initiative, de propositions tournées vers les besoins actuels et à venir des clients.

Pour nous, la culture et la relation client ont un caractère éthique et durable, loin des techniques de vente manipulatoires des années 90.

La vente de prestations, de produits ou services est une conséquence naturelle de la bonne adéquation entre un besoin spécifique du client et la réponse adaptée de l’entreprise. Cela challenge la capacité des collaborateurs à bien comprendre les besoins, à mettre en regard la bonne réponse produit ou service, à savoir segmenter les approches commerciales et à entretenir le lien avec les clients dans la durée. Nous avons une vision “vente complexe” du sujet, c’est à dire pas dans les techniques de vente, ou dans les dispositifs de vente, mais en amont : sur la manière de considérer le client, le marché, la manière de défendre sa valeur ajoutée, la manière d’être en relation avec le client, de se mettre à son service, de le faire avancer.

Nous nous intéressons particulièrement à la culture client auprès de publics non commerciaux ou de commerciaux dont les pratiques sont trop anciennes, lorsque les directions générales font le constat d’un cloisonnement entre les services par exemple et qu’elles ressentent le besoin d’impulser une nouvelle dynamique collective partagée.
La culture ou la relation client sont des sujets que l’équipe ITC a beaucoup explorés. Soit pour avoir porté des fonctions de direction commerciale dans les sociétés de service, soit pour avoir été chef d’entreprise, soit pour avoir accompagné beaucoup d’entreprises sur le sujet, privées et publiques.

Le client est une personne physique ou morale, aux facettes multiples, qui doit être respectée, et dont la situation à un moment donné détermine le besoin.
La vie du client bouge tous les jours : sans fréquence de contact avec lui, nous le laissons tomber.

Le client n’a pas toujours conscience de son besoin. Il ne s’agit pas de lui proposer quelque chose dont il n’a pas besoin ; il s’agit d’explorer pour comprendre parfois ce qu’il ne voit pas, ne sait pas formuler parce qu’il est la tête dans le guidon. Par notre capacité à le faire réfléchir, à ouvrir son raisonnement, nous l’aidons à y voir plus clair et lui apportons beaucoup. Nous ne décidons pas pour le client : nous lui donnons des clés qui l’aident à la décision. Nous ne lui vendons pas, c’est lui qui choisit de souscrire à nos services parce que nous lui avons montré ce que nous pouvons lui apporter

Une bonne relation client est un tout, qui alterne des moments purement relationnels, et d’autres transactionnels. La relation n’est pas enfermée dans l’idée de vendre à tout prix, condition essentielle d’une relation client durable. La vente n’est qu’une conséquence de la bonne adéquation entre le besoin réel du client et ce que nous avons de meilleur à lui apporter pour l’aider à avancer.

Lorsque l’entreprise a identifié son offre stratégique, il est normal qu’elle cherche à la valoriser. À condition d’en parler aux clients qui en ont le plus besoin. Il s’agit donc de bien travailler sa segmentation en amont pour éviter de pousser une offre auprès de quelqu’un qui n’en a pas besoin.

Nous vous accompagnons dans l’élaboration d’une formation adaptée à vos besoins spécifiques en matière de relation client, à dispenser en interne ou en externe selon vos besoins.

Notre formation est animée par des formateurs experts qui vous accompagneront tout au long de votre parcours de formation. Vous bénéficierez d’un apprentissage interactif, centré sur des cas concrets et des plans d’action pour que vous puissiez appliquer directement les compétences acquises dans votre environnement professionnel. Contactez-nous dès maintenant pour mettre en place la FORMATION « TRANSFORMER LA CULTURE CLIENT » finançable par votre Opco puisqu’elle est certifiée Qualiopi.