- La mauvaise compréhension du terme « client » : il irrite parfois car il véhicule l’idée que nos interactions feront toujours l’objet d’une transaction et que nous perdons la neutralité de notre statut. Il évoque aussi pour certains des images caricaturales de démarchage téléphonique ou de porte à porte, auxquelles personne n’a envie de s’identifier. Il peut encore dans certains cas inspirer un combat politique, et renforcer les postures militantes.
- La conviction que vendre, c’est mal. Dans un monde où tout a longtemps été financé sans reste à charge pour le client, la perception d’une démarche de vente de prestations est souvent négative en interne : impressions qu’on leur demande d’arnaquer le client, de se transformer en manipulateur, de ne plus faire ce pour quoi on a été embauché, contestation du fait qu’il faille s’auto-financer… beaucoup de résistances sur ce sujet, surtout liées à l’absence de culture économique.
- La relation clients, parfois vue comme la « création d’un besoin » que le client n’a pas : il arrive que les équipes pensent que la relation client consiste à forcer la main en imposant quelque chose à quelqu’un qui n’en a pas besoin et qui saurait nous trouver si nécessaire.
- La difficulté de raisonner du côté du client. Il y a une telle habitude à gérer les flux entrants, dans une organisation souvent si cloisonnée, qu’il est complexe d’impulser une nouvelle dynamique proactive vers l’extérieur, en remontant sur l’écoute des besoins, en faisant évoluer les offres et les process. Ce sont des changements qui peuvent se déployer sur le moyen terme, jamais par injonction.
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