SUR LE PLAN SYSTÉMIQUE
1. Le poids de l’institution : hors du champ concurrentiel, les structures publiques ne se voient pas comme des acteurs économiques, apportant un service à des populations spécifiques. Historiquement, elles existent dans le panorama comme des garants de valeurs et de règles précises sur une mission politique d’abord et avant tout. On constate souvent des complexes à mettre en avant la valeur ajoutée des services, une sorte de « modestie institutionnelle ».
2. Le fonctionnement à huis clos : coupées de l’extérieur et de la logique des marchés, souvent la gouvernance se compose d’excellents techniciens et gestionnaires formés suivant les règles du public, mais rares sont les personnes qui incarnent véritablement le client, le monde extérieur : peu de services relation client ou direction commerciale (on commence à en voir apparaitre), un marketing ou une communication surtout institutionnels, très peu orienté client. Nous avons vu naître ici ou là des offres qui, sans étude de marché ou analyse des besoins, finissaient immanquablement par rester dans les cartons…
3. La mission de service public, la « cause », considérée parfois comme incompatible avec une démarche de commercialisation. Jusqu’à peu, les structures publiques étaient financées intégralement par les taxes, charges, et subsides de l’état. Leurs bénéficiaires recevaient des services perçus comme gratuits, et les collaborateurs pouvaient avoir le sentiment d’une bonne action impartiale, libérés de toute contingence rationnelle (rentabilité, temps homme, efficacité). Ils s’engageaient dans ces structures pour la cause ou pour les avantages, de fait par adhésion à un système détaché des règles du privé. Cela créé chez beaucoup, un conflit de valeurs, avec d’un côté l’idée que l’on doive aider tout le monde gratuitement, de l’autre l’intention commerciale en vue de faire rentrer de l’argent. Bien entendu, l’exercice est plus fin et complexe que cela, avec à la clé une question existentielle majeure : pour être encore là demain, il est crucial de trouver un nouvel équilibre financier.
4. L’absence de formation des dirigeants. Plus on monte dans les organigrammes des structures publiques, plus les profils sont politiques, et moins les dirigeants sont au contact du terrain et des clients. Un décalage souvent constaté entre la tête et les jambes (un grand classique), lié aussi à l’absence de formation et de connaissance de la relation clients. Dirigeants et élus portent souvent une vision obsolète et caricaturale de la relation client ou de la démarche commerciale, inspirée des techniques de vente manipulatoires des années ‘90s. Vision qui renforce les blocages des équipes internes.
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