Par nécessité financière, nombre d’organisations publiques déploient depuis plusieurs années des programmes d’acculturation de leurs agents à la « culture clients ». Si la baisse structurelle de la prise en charge de l’Etat contraint ces systèmes à s’auto-financer – ce que l’on peut regretter – , cette démarche de reconnexion au client (comprendre usager, citoyen, bénéficiaire, utilisateur de service…) est saine à plus d’un titre.
À l’époque où nos structures publiques actuelles ont été créées (avant, entre ou juste après les deux guerres, dans les années 60, dans les années 80, etc) elles répondaient à des besoins précis de la population du moment, en lien avec les politiques publiques alors priorisées. Elles s’organisaient sur les schémas de l’époque, autour de compétences disponibles et développées à ce moment-là, encadrées autoritairement et très verticalement par services, à destination de publics clairement identifiés et dans le cadre de missions dont les périmètres étaient lisibles.
Comme tout système, au fil des années ces organisations ont grossi, les modalités de financement ont évolué, les processus se sont complexifiés, les outils ont profondément modifié les manières de travailler, et les personnes ont changé, autant en externe qu’en interne. Alimentées par les subsides publics, ces structures n’ont jamais eu d’effort financier à faire pour assurer leur pérennité, et les budgets annuels se sont reportés sur les exercices suivants, comme un immuable mouvement linéaire qui se répercuterait à l’identique et à l’infini.
Aujourd’hui, si la culture client dans le secteur public est plutôt abordée par la contrainte, il me semble vertueux que les structures publiques s’interrogent sur leur utilité, leur offre d’accompagnement, la qualité de leur service, leur valeur ajoutée, leur organisation, au-delà de l’institutionnel. N’est-ce pas le meilleur moyen de retrouver leur sens ? De pouvoir faire les arbitrages nécessaires pour favoriser un service de qualité fléché sur les populations qui en ont le plus besoin ? Il y a un chemin possible dans un double mouvement d’accompagnement des ressortissants qui viennent naturellement, et de proposition de service pour financer la valeur ajoutée.
De la façon dont la culture client est introduite et abordée dans les structures publiques, de la manière dont les dirigeants la conçoivent et en parlent, va dépendre l’adhésion ou le rejet de toute l’organisation. Si l’on voit apparaitre dans les organigrammes des services relation client, marketing ou communication autres qu’institutionnels, cela ne suffit pas.
Les talents sont nombreux dans le secteur public, beaucoup de valeur ajoutée, de l’engagement, une exceptionnelle connaissance des situations dans les territoires, et de vraies volontés. Tout n’est pas rose ni si simple bien sûr, mais il y a partout du potentiel si les conditions sont réunies pour le faire émerger. Avec un vrai travail à faire sur la gouvernance et les managers, et des expérimentations à conduire avec les équipes. Pour mieux comprendre, se faire confiance, et trouver un nouvel élan.
Depuis 10 ans, ITC déploie des dispositifs de formation intra sur-mesure pour transformer la culture client des organisations publiques (Chambres consulaires, Métropoles, Caisses d’Allocation Familiales, Groupements de coopération sanitaires, entreprises publiques, …).
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