Former vos non-commerciaux à la relation client à Marseille

À Marseille et sur tout le pourtour méditerranéen, la relation client se joue rarement dans un bureau.

C’est l’agent de transit qui annonce qu’un conteneur restera bloqué deux jours de plus. Le responsable d’exploitation qui explique un retard d’acheminement. La réceptionniste d’hôtel qui gère un client mécontent en pleine saison. Le technicien de maintenance qui intervient chez un industriel à l’arrêt.

Aucun de ces métiers n’est commercial. Tous décident pourtant de ce que le client racontera ensuite.

Ce que le tissu économique marseillais implique

La région concentre des activités où le temps est la première contrainte, et où l’imprévu fait partie du quotidien.

Le portuaire et le maritime imposent leur rythme. Un navire décalé, une douane qui bloque, une grue immobilisée : chaque aléa se répercute en cascade sur des dizaines de clients, et c’est rarement un commercial qui décroche le téléphone.

La logistique et le transport ajoutent la contrainte des délais annoncés. Le client ne juge pas la difficulté rencontrée, il juge l’écart entre ce qui était prévu et ce qui s’est passé.

Le tourisme et l’hôtellerie mettent en première ligne des équipes saisonnières, souvent jeunes, face à des clients exigeants, dans un contexte de forte pression. Ces équipes portent l’image de l’établissement sans y avoir été préparées.

La santé et le médico-social, très présents dans la métropole, placent enfin des soignants et des personnels administratifs en relation avec des personnes vulnérables, pour qui la façon dont on s’adresse à elles compte autant que la réponse apportée.

Le constat est partout le même. Ces équipes savent gérer l’urgence. Ce qu’elles n’ont pas appris, c’est la manière de l’expliquer.

Les trois moments qui décident de tout

Annoncer un imprévu

Un retard, un blocage, une annulation. C’est là que la relation se joue, pas dans les échanges où tout va bien. La façon dont l’information est donnée pèse souvent plus lourd que l’information elle-même.

Tenir sous pression

Quand le client est agacé, que la journée a été longue et que la personne en face n’est responsable de rien. Encaisser sans se braquer ni s’excuser à l’excès, c’est une compétence, pas un trait de caractère.

Le silence qui coûte cher

Ce qui n’est pas expliqué au client, et ce qui ne remonte pas en interne. Le premier crée de la défiance, le second empêche l’entreprise de corriger ce qui se répétera la semaine suivante.

Nos interventions travaillent ces trois moments à partir de situations réelles apportées par vos équipes, jamais de cas d’école.

Ce que nous travaillons concrètement

Écouter et reformuler avant de répondre.

Annoncer un retard, un refus ou un incident sans se mettre en position défensive.

Traduire une contrainte opérationnelle en langage client.

Gérer un désaccord sans céder ni braquer.

Faire remonter ce qui bloque, plutôt que le contourner en silence.

Les participants pratiquent, ils n’écoutent pas un exposé. Nous nous appuyons sur l’approche appréciative, qui part de ce qui fonctionne déjà dans vos équipes plutôt que de leurs manques.

Comment nous intervenons à Marseille

Nos interventions se déroulent dans vos locaux, en INTRA uniquement. Nous nous déplaçons depuis Paris, trois heures de TGV. Sur cette distance, nous privilégions les formats d’une journée pleine ou de deux jours consécutifs, plutôt que des demi-journées éparpillées.

Trois formats sont possibles. Un atelier concentré sur un point précis. Une formation de deux jours pour un collectif. Ou un parcours en plusieurs séquences espacées, avec mise en pratique entre les temps.

Une partie de ces formats existe en distanciel, ce qui est utile aux entreprises réparties entre Marseille, Aix, Toulon, Nice ou l’étang de Berre. C’est aussi une bonne solution pour les séquences intermédiaires d’un parcours long.

Comptez trois à cinq semaines entre le premier échange et la première session.

Nous intervenons également en Île-de-France, à Lyon, à Bordeaux et à Lille.

Questions fréquentes

Combien de participants ?

De douze à vingt-cinq selon le format. Au-delà, nous intervenons à deux animatrices.

Faut-il des prérequis ?

Aucun. Nos participants sont des agents d’exploitation, des techniciens, des équipes d’accueil, support ou administratives, sans expérience commerciale.

Peut-on former des équipes saisonnières ?

Oui. Nous adaptons alors le format : sessions courtes, avant l’ouverture de saison, centrées sur les situations les plus fréquentes.

Est-ce finançable ?

Nous ne sommes plus certifiés Qualiopi depuis mai 2025. Nos clients financent directement ces accompagnements sur mesure.

Pour en parler

Vos équipes sont en contact quotidien avec vos clients sans en avoir le titre ? Décrivez-nous votre situation, nous construirons le dispositif avec vous.