De plus en plus d’organisations publiques se lancent dans des programmes d’acculturation à la « culture client » pour leurs agents. Souvent perçue en interne à contre-courant, cette démarche questionne pourtant leur utilité objective, indépendamment de leur financement public : les clients des organisations publiques considèrent-ils qu’elles leur apportent une valeur ajoutée de qualité ? Dans cet article, nous abordons les freins constatés au fil de nos interventions.
La culture client dans le secteur public : Pourquoi tant de freins ?
Des structures publiques en circuit fermé depuis l’origine
Si les organisations publiques – nées avant ou après la guerre, avaient une mission claire au départ, elles se sont peu à peu développé à huis-clos, nourries par les subsides publics, sans réelle connexion ou en fort décalage, avec l’évolution des besoins de leurs destinataires. Les organisations publiques ont désormais une concurrence privée, face à laquelle il leur faut réagir et défendre leur valeur ajoutée.
La culture client abordée souvent par défaut
Aujourd’hui dans le secteur public, la culture client est souvent abordée en réaction à des contraintes financières (baisse des suventions) plutôt que par un désir d’améliorer la satisfaction des destinataires. Or, tout service public est avant tout …un service, qui de fait devrait répondre aux besoin de ses destinataires. Le point de départ devrait toujours être le client.
Le « Client » : Un terme mal compris
Le terme « client » dans le secteur public englobe une variété de destinataires : des usagers aux bénéficiaires en passant par les citoyens, entreprises, partenaires, collectivités… C’est un terme générique qui désigne toutes ces populations, mais est souvent rejeté dans le secteur public du fait de sa conotation commerciale. Dans les faits, il s’agit de porter un regard au départ des destinataires de l’organisation, et d’améliorer la qualité du service rendu en revisitant les offres, les process, les outils, le management interne, les postures, la gouvernance…
La mutation de la fonction commerciale
On observe que même dans le secteur privé, l’approche commerciale a évolué vers une relation client plus axée sur le conseil et le coaching, loin des techniques de vente manipulatoires des années 90, Cette évolution appelle des pratiques similaires dans le secteur public pour répondre aux besoins des destinataires.
Des dirigeants peu expérimentés
Un obstacle majeur à l’introduction de la culture client dans le secteur public est le manque de connaissance et d’expérience des dirigeants sur ce sujet. Il est essentiel que les leaders comprennent les enjeux de la culture client pour pouvoir motiver leurs équipes.
La culture client : Un enjeu existentiel
Les organisations publiques doivent démontrer leur utilité indépendamment de leur financement public. Confrontées désormais à une concurrence privée, elles doivent défendre leur valeur ajoutée, et en conséquence pouvoir autofinancer une partie de leur activité. La culture client devient cruciale pour garantir leur pérennité.
La difficulté de « Faire payer »
Toujours un passage difficile pour les collaborateurs des structures publiques, historiquement habituées à la gratuité de leurs prestations. Il s’agit pour elles de comprendre à qui elles s’adressent, quelles difficultés ou leviers elles traitent, pour quelle valeur ajoutée pour le client, et seulement ensuite d’introduire la notion financière.
Pourquoi la culture client Irrite-t-elle dans le secteur public ? :
L’introduction de la culture client dans le secteur public peut susciter des résistances, notamment en raison de conflits de valeurs, de malentendus, de postures politiques et de peurs du changement. Il est important de comprendre ces réactions pour mieux les gérer.
Les leviers pour introduire la culture client
Pour réussir l’introduction de la culture client dans le secteur public, il est nécessaire de revenir à la raison d’être des organisations, de se mettre à la place des destinataires, de valoriser les compétences internes, et d’impliquer la gouvernance à tous les niveaux.
Comment s’y mettre ?
Des enquêtes qualitatives, l’expérimentation du contact avec les destinataires, et la collaboration interne sont des étapes essentielles pour adopter la culture client dans le secteur public.
Des formations adaptées à la réalité
Des formations sur mesure sont disponibles pour aider les organisations publiques à intégrer la culture client de manière efficace et adaptée à leur réalité.
La culture client dans le secteur public est plutôt saine : elle est essentielle pour garantir la pérennité et l’efficacité des services publics. Il est temps de reconnaître la valeur des services publics, de les adapter aux besoins changeants de la société, et d’adopter des pratiques modernes pour mieux servir les destinataires / clients.